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Interveiw 03

クッカーを旅行業務システムと連携
「お客様の声をより効果的に集める事が可能になりました。」

ビッグホリデー株式会社

商品企画部 国内企画センター :  柏木 真佐雄様

商品販売部 予約販売センター Web予約担当 :  伊藤 玲子様

http://bigs.jp/

■ 商品企画部とは、どのような部署ですか?

柏木 : さまざまな素材(ホテル、航空便、バス、JR)などを組み合わせて、お客様のニーズに合ったツアー旅行を企画する部署です。


■ 商品販売部とは、どのような部署ですか?

伊藤 : 電話やインターネットからのお客様の旅行の申込みを処理しています。お客様の質問に答えたり、予約内容に過不足がないかを確認し、お客様と直接コミュニケーションをとる部署です。


■ 旅行予約業務の中で、クッカーは、どのように使用されているのでしょうか?

伊藤 : 弊社においてもB2C市場の70%がインターネット経由の予約になっています。インターネットから予約されたお客様に対しては、旅行からお戻りになられた日に「お帰りなさいメール」を送付しています。その時に、お客様に今回の旅行に関する感想やご意見をお伺いする目的でクッカーのアンケートURLを挿入して使用しています。


■ どの程度のお客様がアンケートにお答えになられますか?

伊藤 : おおよそ20%のお客様にご回答いただいております。旅行終了後にすぐにアンケートをお願いしているので、たくさんの方にお答えいただいています。


■ 旅行後のアンケート調査を始めて、どのような事がわかりましたか?

柏木 : 今までも自社システムでアンケートを行っていましたが、集計やアンケートの内容が不十分でした。クッカーでは、アンケートの質問も簡単に変更でき集計等も容易なので、お客様への対応や頂いたご意見を取り入れた商品化が非常に迅速になりました。なによりも旅行後の感想をすぐに見られるので、喜びの感想の多いときは、非常に励みになります。


■ クッカーのアンケート管理機能をどのように活用していますか?

伊藤 : 今までは、アンケートの結果を社内で共有することが非常に難しかったのですが、ブラウザから結果を管理できるので、担当者同士ですぐに情報の共有ができるようになりました。


■ 今回は、なぜクッカーを利用しようと思われたのですか?

柏木 : 実は、社内で旅行業務に即したアンケートシステムを作成しようと思ったのですが、あまりにもコストがかかることがわかりました。クッカーを使えば、少しの変更で業務システムと連携できることがわかり、採用することに決定しました。


■ 今後クッカーをどのような目的で活用されますか?

柏木 : 集めたお客様のご意見をもとに新しいツアーを企画したり、旅行目的や地域によって違ったアンケートを作成し、よりお客様の立場にたったツアーを提供していきたいと思います。


■ ありがとうございました。今後ともよろしくお願い致します。
柏木樣

柏木樣

伊藤樣

伊藤樣

サンキューメール

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